Федеральная служба по финансовым рынкам Российской Федерации. Институт фондового рынка и управления. Направления сотрудничества Банка и сотового оператора в digital- среде в массовом сегменте


Чтобы посмотреть этот PDF файл с форматированием и разметкой, скачайте его и откройте на своем компьютере.
1


Федеральная служба по финансовым рынкам Российской
Федерации

Институт фондового рынка и управления






Направления сотрудничества Банка и сотового оператора в
digital
-

среде

в массовом сегменте (с точки зрения оказания услуг потребителям)



(№
__3
_
)

Эссе

Участника

второго тура

« Тринадцатой Всероссийской олимпиады по финансовому рынку для
старшеклассников»


Выполнил
:

ученик

11 класса

МБОУ «Кингисеппская гимназия»


Колнацкий Даниил Владимирович





Москва

2018


2



Содержание


Введение
………………………………………………………………………………. 3

1.

Сотрудничество банка и сотового оператора с использованием смс
……… 4

2.

Обмен данными между банком и оператором
……………………………….. 6


3.
Взаимодействие банка и сотового оператора в других сферах
………………. 7

Заключение ……………………………………………………………………………... 8

Список литературы …………………………………………………………………….. 9

Приложение…
………………………………………………………………………….. 10



















3


Введение

Современные

информационные и цифровые технологии присутствуют почти во
всех сферах жизнедеятельности человека. Новое поколение людей с рождения находится
в окружении электронных устройств. Технологии все больше и

больше проникают во все
сферы

нашей жизни.
Сегодня уж
е н
ельзя представить свой день без выхода в Интернет
через персональный компьютер, ноутбук, смартфон или даже через часы и телевизор.



Новое поколение выбирае
т быстрые и удобные способы получения услуг.

Цифровые технологии все больше заменяют классическ
ие инструменты для
обслуживания и продаж во всех сферах бизнеса.
Digital

-

среда продвижения продукта,
услуги или бренда, базирующаяся на удалённых цифровых каналах доступа и
обслуживания.

Обслуживание через digital
-
каналы


это уже не просто желание, а
н
ормальное требование современных клиентов.

Люди стали мобильными и в большинстве случаев общаются со своими друзьями и
коллегами, а также и с компаниями напрямую через приложения, мессенджеры и
социальные сети.

Клиенты меняются.
Так и л
юбой компании необ
ходимо идти в ногу со
временем, чтобы на ее продукцию или услуги был спрос. Это приводит компании к
необходимости представления клиентам новые возможности взаимодействия в цифровой
среде. Так и банка
м, как финансовым организациям, п
редлагающим огромное кол
ичество
услуг, нужно расширять зону присутствия и покрытия в удаленных каналах.

В рамках банковской деятельности сотрудничество в диджитал среде
-

это
удаленный контакт банка с клиентом, на этом пути банк может успешно сотрудничать с
другими юридическими
лицами, например сотовыми операторами. По моему мнению,
сотрудничество именно с сотовыми операторами обусловлено в первую оч
ередь
схожестью моделей бизнеса
, а также в
заимовыгодностью сотрудничества. Поэтому
считаю тему данного эссе актуальной.


Банки делят клиентов на сегменты. На какую аудиторию должны быть
рассчитаны программы банка в удаленных каналах обслуживания? В данной работе
я
рассмотрю
различные
варианты

взаимодействия банка и сотового оператора при
осуществлении коммуникации с самым

многочисленным сегментом


Масс. В данный
сегмент попадают люди со средним достатком, не ведущие активных банковских
операций, участвующие в ипотечных и других программах кредитования, имеющие не
большие вклады. Описанный сегмент обычно составляет примерн
о 60
-
70% от клиентов
усредненного банка.


4


Сотрудничество банка и сотового оператора с использованием смс

Самое первое, что приходит на ум при упоминании партнерской работы банка и
оператора сотовой связи в Масс сегменте


это
смс
,
приходящие

от банка на номера
телефонов как действующих клиентов банка, так и потенциальных
. Это отличный способ
удержания и привлечения новых клиентов.

Начнем рассмотрение аспектов описанной партнёрской работы с описания
взаимодействия банка с клиентом через смс
с привлечением сотового оператора. Одним
из основных направлений является информирование о наличии вторичного предложения.
Смысл вторичного предложения заключается в коммуникации с действующим клиентом
банка по вопросам, с
вязанным с оформлением
одобренного

продукта.

(
см приложение).

Банк в фоновом режиме на основе активностей клиента (транзакционные операции,
данные геолокации, остатки на счетах, склонность к услугам определенного рода и др)
проводит скоринг

и другие обязательные проверки и определяет то, что в данный момент
лучше предложить клиенту и как. Зачастую средством коммуникации выступает смс
-
рассылка с сообщением о наличии вторичного предложения.

Смс чаще всего
кастомизировано.

Вторичные предложени
я имеют отношение к задачам ведения взаимоотношений с
клиентами. Данные задачи осуществляются с помощью операционных систем Customer
Relations Management, зачастую на базе программного обеспечения Chordiant, что
ускоряет процесс и облегчает общение с клиен
том, по средствам автоматизации процесса.

Данная система, предоставляет информацию о предложениях, напоминаниях,
коммуникациях, откликах в рамках вторичных продаж.


В описанном процессе за всю логику обработки данных отвечает как правило одна Back
-
система
, которая не имеет собственного фронта в местах контакта с клиентами банка.




В направлении развития технологий взаимоотношений с клиентами и вторичных
продажах получил развитие способ подтверждения значимой операции посредством
ответного смс. Выгляд
ит это так: банк отсылает клиенту смс
-
сообщение с предложением
оформить продукт на определенных условиях, размещая в смс
-
сообщении ссылку на
страницу с детализацией условий предложения, если клиент готов оформить данный
продукт ему достаточно ответить на э
то сообщение, ответ распознается
back
-
системой на
стороне банка, и, при соблюдении условий удаленного оформления, запускается
процедура автоматической регистрации договоров и платежных инструкций
.

По схожему бизнес
-
процессу осуществляется подтверждение опе
раций в
мобильном и интернет
-
банке через смс
. (см. приложение).

Например, когда клиент
5


осуществляет
транзакционные операции
, связанные с переводом денежных средств, в
данных системах, то пред завершением операции ему поступит предложение подтвердить
операцию, посредством ввода кода с смс, высланного на его номер. Данный тип
подтверждения эквивалентен применению простой электро
нной подписи с принятием
определенных рисков.

Банк осуществляет неличную коммуникацию и в рамках технологий розничного
кредитования. Описанный ниже процесс получил название «осуществление т.н. ручных
проверок» (см. приложение). Они применяются в случаях,
когда на этапе скоринга
рисковая стратегия не может с высокой точностью определить, можно ли кредитовать
конкретного человека.

В этом случае возможна коммуникация с клиентом посредством
отправки уточняющего смс
-
сообщения с вопросами, касающимися выдачи к
редита

Так же при помощи смс некоторые банки используют систему
«
Voice

of

client
»,
основная задача которой заключается в получении от клиента оценки действий
сотрудников банка или качества оказания услуг и впечатлений от банковских процессов
т.е. «голоса р
еального клиента». Например, при помощи этой системы может
осуществляться: оценивание безлюдного процесса оформления кредитного продукта, если
клиент успешно оформил кредитный продукт; так же собирается обратная связь по
причинам отказа клиента, если клиен
т отказался от подписания кредитных документов,
при этом получил одобрение кредита; возможна оценка работы курьера, работы
сотрудника любых точек присутствия банка (отделения, точки кредитования в торговых
сетях).

Целью проведения данных опросов является
объективизация оценки процессов
банка. На основе данных, полученных от реальных пользователей можно строить систему
мотивирования сотрудников и агентов строить изменения внутренних процессов. Т.к.
любой сервис в любой компании в первую очередь направлен на

повешение
удовлетворенности пользователей продуктом, увеличение уровня лояльности и
встраивание долгосрочных отношений, то данный способ получения описанных метрик
является достаточно эффективным.

При этом важным замечанием является то, что
ответное сообщ
ение для клиента является бесплатным и расчеты за смс
-
трафик ведутся
исключительно на уровне банк
-

оператор.

Сотрудничество банка и сотового оператора осуществляется не только через
рассылки смс, но и через взаимное проникновение клиентских баз данных, агрегирование
клиентских данных для повышения эффективности взаимодействия с клиентами
и
снижения операционных р
исков.

6


Обмен данными между банком и оператором

Одним из примеров
использования данных с целью снижения рисков является
проверка IMSI номера телефона.

Данная проверка очень актуальна дл
я банков,
занимающихся

кредитованием или интернет
-
банкингом. Смысл проверки состоит в том,
чтобы узнать, действительно ли в данный момент активна сим
-
карта, привязанная
оператором сотовой связи к номеру телефона, используемому банком.


Например, проспект заполняет интернет
-
анке
ту на сайте банка с целью получения
кредитного продукта, указывая свой мобильный телефон. В рамках рисковых проверок
возможно проверить IMSI указанного номера телефона, тем самым в случае
положительного решения минимизировать клиентский риск. При помощи эт
ого и
подобного рисковых сервисов осуществляется т.н. автоматический хантинг.


В интернет
-
банкинге данная проверка используется в первую очередь для организации
процесса удаленного входа (логина). При попытке входа проверяется, активен ли телефон,
с которо
го будут осуществляться подтверждения операций.

Указанная проверка
осуществляется как правило через вызов внешнего веб
-
сервиса, размещенного на стороне
какого
-
либо мобильного оператора или агрегатора данных.


Пример реализации проверки:

Предусловие
-

в ин
тернет
-
анкету на сайте банка вводится
номер телефона клиента. Необходимо проверить возможность смс
-
верификациии.


Если телефон из анкеты совпадает со значением переменной <Телефон клиента в АБС
банка>, то необходимо осуществить проверку IMSI.


Для этого не
обходимо, вызвать web
-
сервис WSPhoneIMSI метод Chec
kIMSI
, расположенный на стороне агрегатора, передавая
во входящий параметр clientId значение переменной .

Обработать
возвращаемое значение Result.

Если параметр Res

принимает значение "FALSE", то
проверка IMSI не пройдена и смс
-
верификация невозможна, банк предотвратил
наступление события операционного риска.


Так же производится и обработка другой информации от сотового оператора.
Например, оценивается предпочтител
ьная
сота
,
в

которой клиент прибывает большую
часть времени, чтобы предложить ему, например, ближайшее отделение банка для
оказания услуг. Эта операция обуславливается тем, что не всегда люди регистрируют сим
карту и проживают в одном районе, городе, регио
не. Так же может оцениваться
платежеспособность человека через анализ расходов на связь, возможность отнесения к
определённому сегменту клиентов банка.
Следовательно
,
разные

сегменты получают
разные предложения от банка в смс уведомлениях, ведь все они кас
томизированы и носят
характер индивидуального предложения.

7


Взаимодействие банка и сот
ового оператора в других сферах



При наложении зон присутствия банка и мобильного оператора первый всегда
выигрывает в силу значительно меньших расходов на открытие
точки присутствия (пункт
обслуживания мобильного оператора открыть и содержать дешевле, чем отделение банка).

Поэтому банки ведут сотрудничество с сотовым оператором как с посредником оказания
своих услуг.



Особенно актуальна подобная работа в т.н. удалё
нных городах

(см. приложение)
,
где банк не присутствует. Сотовый оператор в своих пунктах обслуживания
предоставляет минимально возможный перечень услуг банка, зачастую связанный с
карточными продуктами. Оформление продуктов и их сопровождение может вести
сь как в
ПО оператора, так и в ПО банка. Взаимодействие в этом случае осуществляется также
через веб
-
сервисы.

В таком случае сотовый оператор выступает как некоторый посредник между
банком и клиентом, являясь точкой доступа. В таких точках клиент банка мо
жет
выполнить почти все операции, как если

бы он пришел в отделение банка.


Таким
образом

многие

операции выполняются от лица банка, но через партнера. Для обеспечения
комплексности сервисного обслуживания (не оформление банковских продуктов, а их
сопровождение: выдача справок по запросам, предоставление информации, изменение и
актуализация данных) б
анк организовывает на своей стороне телефонное обслуживание
данных клиентов. Это является значительно более дешевым способом, чем содержание
отделений в удаленных городах.


Одним из нововведений является

объединение счёта телефона со счетом карты во
услови
ях интеграции сотового оператора и банка. Данное изменение может упростить
введение расчета финансов физ.лицами, т.к. за место двух счетов, за балансом которых
надо следить, будет существовать только один общий. Так и банк, и оператор, в силу
общего соглас
ия на обработку персональных данных, смогут полноценно использовать
весь комплекс данных клиента с целью сделать его жизнь максимально проще и удобнее.

Нельзя не упомянуть и самые стандартные схемы взаимодействия, осуществляемые
во время сотрудничества бан
ка и сотового оператора, такие как обещанные платежи
выполняемые с банковских счетов при оплате сотовой связи или размещение банковских
представителей (точек присутствия банка) на точках присутствия мобильных операторов,
с целью предоставления потребительс
ких кредитов или рассрочек.


8


Заключение

Я считаю, что у

банков и мобильных операторов много точек соприкосновения.
Мобильная коммерция и бесконтактные платежи


наиболее очевидные. Клиенты банков
изменились. Потребителями банковских сервисов становятся люди поколения Z


Next
Generation. Эти клиенты выбирают б
ыстрые и удобные способы получения банковских
услуг. Их образ жизни во многом определяет виртуальная среда обитания, и банкам,
чтобы не стоять на месте в развитии обслуживания, нужно бежать в два раза быстрее,
чтобы предоставить новому поколению современны
й Digital
-
сервис.

В данной работе рассмотрены следующие примеры взаимодействия

банка
и
сотового оператора
: подтверждение операций через смс, вторичные продажи,
объединение счета в банке и счета сим
-
карты; ручные проверки данных потенциальных
клиентов банка
, услуги оператора через банк, проверка активности сим
-
карты,
идентификация

клиента по номеру телефона. Также возможна продажа или оказание
услуг банка сотовыми операторами через торговые точки, например, в удаленных городах,
где банк не присутствует, или
же предложение товаров в рассрочку с использованием
банковской программы потребительского кредитования.


В настоящее время п
роникновение удаленных каналов обслуживания в массовый
сегмент потребителей банковских услуг развивается с каждым днем. В борьбе за клиента
все больше развивается партнерская работа. Как банки, так и партнеры инициируют
изменения нормативно
-
правовой базы д
ля получения возможностей для расширения
бизнеса.


Исследуя данную тему, я делаю вывод, что ц
ифровая коммуникация через
мессенджеры, чаты, приложения и социальные сети комфортна

как

клиентам, так и
банкам, ведь идет упрощение их работы
.
Клиент, во
-
первых,

видет

реакцию на свой
запрос в режиме онлайн
.

Во
-
вторых, у
него

появляется возможность сохранить всю
историю общения с банком и в некоторых случаях даже


подстраховаться
.

В
-
третьих,
это возможность еще раз вернуться к предоставленной информации, обдума
ть и
прочитать ее в удобное для себя время.

Для банка же переход в
d
igital
-
сервис
-

это
сокращение времени операций, расходов на персонал и удешевление процессов в целом,
более безопасный путь осуществления действий.


Таким образом,

сотрудничество банка и
сотового оператора в
d
igital

среде


это
новый виток в эволюции оказания услуг, более быстрых, безопасных, эффективных,
выгодных и удобных, как для банка, так и для сотового оператора и клиента.


9


Список литературы

1.

http://www.cfin.ru/itm/crm
-
review.shtml


2.

http://www.diasoft.ru/banks/solutions/digital
-
bank/

3.

https://bosfera.ru/bo/ekspertiza
-
bian
-
i
-
diasoft
-
digital
-
banking
-
kak
-
strategicheskoe
-
napravlenie
-
razvitiya
-
sovremennogo

4.

h
ttp://futurebanking.ru/post/2245

5.

http://fb.ru/article/249003/didjital
---
chto
-
eto
-
takoe
-
instrumentyi
-
digital
-
marketinga























10


Приложение






















11





Приложенные файлы

  • pdf 87433485
    Размер файла: 461 kB Загрузок: 0

Добавить комментарий